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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제22권 제1호
발행연도
2013.2
수록면
113 - 129 (17page)

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고객들이 기대하는 서비스 대기시간과 수용가능한 서비스 대기시간에 대한 연구는 레스토랑 분야에서 많은 관심을 받아왔다. 이는 서비스 품질과 만족도에 직접적인 영향을 주기에 실무인 이에 대한 연구에 더욱 많은 관심을 보여왔다. 본 연구의 목적은 패스트푸드 레스토랑의 수용가능한 서비스 대기시간과 관련하여 미국과 타이고객들 사이에 통계적으로 유의한 차이점이 있는지 고찰하는 것이다. 우선, 서비스 품질에 대한 깊이 있는 문헌분석이 진행되었으며, 수용가능한 서비스 대기시간과의 관계도 고찰되었다. 또한, Hofstede의 문화적 요인에 근거하여 미국과 타이 소비자 간의 문화적 차이가 이론적으로 가설화되었다. 가설화된 이론을 경험적으로 검증하기 위해서 151명의 미국인 패스트푸드 레스토랑 소비자와 160명의 타이인 패스트푸드 레스토랑 소비자들로부터 데이터가 수거되었다. 합해서, 311개의 샘플이 데이터 분석에 사용되었다. Independent-T검정과 Mann-Whitney U 검정이 실시되었으며, 분석 결과에 따르면 미국인과 타이인 사이의 패스트 푸드 레스토랑의 서비스에 대한 고객기대는 유사한 것으로 나타났다. 하지만, 문화적 차이는 중요한 영향을 미치고 있으며, 특히 패스트푸드 레스토랑에서 고객들의 수용가능한 서비스 대기시간에는 문화적으로 상당한 차이가 있음을 보여주었다. 분석결과를 바탕으로 하여 이론적/실무적 시사점들이 논의되었다. 본 연구는 레스토랑 산업의 문화적 비교연구에 새로운 지평을 제시할 것으로 기대되며, 이를 통하여 레스토랑 실무인들은 고객들이 기대하는 서비스 대기시간과 수용가능한 서비스 대기시간 관리에 실무적인 가이드라인을 가지게 될 것으로 기대된다. 또한, 다양한 문화권에 점포확장을 시도하는 체인 레스토랑 기업들에게도 경영학적 시사점을 제공할 것으로 기대된다.
#서비스 기대시간 #서비스 품질 #패스트 푸드 #문화적 비교분석 #Hofstede의 문화적 요인 #expected service delivery time #service quality #fast food #cross-national comparison #Hofstede`s cultural dimensions

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1. [학술지(정기간행물)] - Baker, J. / 1996 / The effects of the service environment on affect and consumer perception of waiting time : An integrative review and research propositions / Journal of the Academy of Marketing Science 24 (4) : 338 ~ 349 google schola 2. [학술지(정기간행물)] - Bochner, S. / 1994 / Cross-cultural differences in self concept : a test of Hofstede’s individualism/collectivism distinction / Journal of Cross-Cultural Psychology 25 (2) : 273 ~ 283 google schola 3. [학술지(정기간행물)] - Bond, M. H. / 1987 / Chinese values and the search for culture-free dimensions of culture / Journal of Cross-Cultural Psychology 18 (2) : 143 ~ 164 google schola 4. [학술지(정기간행물)] - Brady, M. K. / 2001 / Managing behavioral intentions in diverse cultural environments : An investigation of service quality, service value, and satisfaction for American and Ecuadorian fast food customers / Journal of International Management 7 : 129 ~ 149 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - Calder, B. J. / 1981 / Designing research for application / Journal of Consumer Research 8 : 197 ~ 207 google schola

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