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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박수홍 (장안대학교)
저널정보
국제e-비즈니스학회 e-비즈니스연구 e-비즈니스연구 제24권 제3호
발행연도
2023.6
수록면
19 - 28 (10page)
DOI
10.20462/tebs.2023.6.24.3.19

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최근 인공지능 챗봇인 챗GPT가 이슈화되면서 24시간 고객서비스에 대응하고 있는 기존 온라인 쇼핑몰의 챗봇의 서비스 수준에 대한 관심이 높아지고 있다. 하지만 현재까지는 대부분의 챗봇 관련 연구들이 기술수용 관점에서 진행되고 있으며, 서비스 품질차원에서의 연구는 제한적이었다. 이에 본 연구에서는 신뢰성, 유형성, 공감성, 대응성 등 4가지 요인을 온라인 쇼핑몰의 챗봇 서비스 품질 요인으로 도출하여 고객만족도에 미치는 영향력을 분석하였고 이후 고객만족도가 고객충성도에 미치는 영향력을 분석하였다. 분석결과 신뢰성, 공감성, 대응성이 고객만족도에 긍정적인 영향력을 미쳤으며, 유형성의 경우 통계적으로 유의미한 영향력이 미치지 않았다. 이러한 결과를 통해 챗봇이 제공한 정보의 신뢰성 및 고객 감정에 대한 공감성, 그리고 고객 니즈에 대한 신속한 대응 등 챗봇의 기능에 관련된 서비스 요인이 고객 만족도를 높일 수 있는 요인이었으며, 챗봇의 구성이나 디자인 등의 유형성 요인은 고객만족도에 미치는 영향력이 미미함을 알 수 있었다. 또한 챗봇에 대한 고객만족도는 고객충성도에 긍정적인 영향력을 미치는 것으로 나타나 고객이 느끼는 챗봇에 대한 만족은 해당 쇼핑몰의 충성도를 높여 향후 해당 온라인 쇼핑몰을 이용하는 고객유지에 긍정적인 요인으로 작용하는 것으로 나타났다.
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목차

ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 연구 가설
Ⅲ. 실증분석
Ⅳ. 결론
참고문헌
국문초록

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